تنمية مهارات الإنصات

تعتبر تنمية مهارات الإنصات من خصائص المدربين الذين يتمتعون بالخبرة في مجال تدريب المديرين التنفيذيين. وتوجد ثلاثة عناصر أساسية لفن الإنصات داخل جلسات التدريب:

- التهيئة - أي بلوغ الحالة المناسبة للإنصات.
- القدرة على التركيز والحفاظ عليه.
- جعل المتدرب يشعر بأنه يتم الإنصات إليه.

قبل الدخول في جلسة التدريب، من الضروري أن يحعل المتدرب لنفسه مساحة تجعله مستعداً وقادراً على الإنصات، وأن ينفصل كليّاً عن العالم الخارجي ولا يذكر أيّاَ من أحداثه. حيث توضح خبرتنافي هذا المجال بالإضافة إلى الملاحظات التي رصدناها، أنه لو سمح المدرب لأي ظروف خارجة عن إطار الجلسة، مثل جدال دار في الصباح مع زميل له أو زحام مرور وهو في طريقه إلى الجلسة، بأن يستحوذ على عقله، يكون من الصعب عليه للغاية أن يركز على ما يقوله المتدرب.

يسلك المدربون في مجال تدريب المديرين التنفيذيين طرقاً مختلفة لتوفير المساحة الضرورية لتهيئة أنفسهم لعملية الإنصات. فالبعض منهم يقوم بتكريس وقت إضافي للوقت المخصص لجلسة التدريب، يقومون فيه بقراءة وقائع جلسة التدريب السابقة بعد ذلك يبدءون في الخوض في مشكلة المتدرب. ونجد آخرين يستغرقون فترةً من التأمل قبل الدخول إلى حجرة التدريب، أو يسترخون وهو يشربون كوباً من القهوة. وأياً كان الأسلوب المتبع، فمن المهم أن ينمِّي المدرب قدرته على أن يضع مشاكله الشخصية جانباً وأن يركز فقط على المتدرب و عملية التدريب دون غيرهما.

يكمن المفتاح الرئيسي الذي يمكن من تنمية القدرة على التركيز والحفاظ عليه في أن يبدي المدرب اهتماماً حقيقياً من المتدرب وأوضاعه والتحديات التي تواجهه. فبدون هذا الأمر تصير مهمة التدريب رتيبة وروتينية، ومن غير المستبعد أن تنهار علاقة التدريب في مثل هذا الوضع.
يبدي المدربون الذي يتمتعون بالخبرة الطويلة في مجال تدريب المديرين التنفيذيين، اهتمامهم الشديد بما يدور في حياة المتدربين. وصف لنا أحدهم هذا الأمر بأنه "ميزة فريدة" وقال الآخر: "أليس من الرائع أن الموقف الواحد يمكن إدراكه من وجهات نظر مختلفة...؟".

وقد رصدنا أيضاً أن المدربين الذين يتمتعون بالخبرة يتسمون بأخلاقيات واضحة كما تملؤهم رغبة في العمل مع هؤلاء الأشخاص لمساعدتهم في تحقيق أهدافهم المرجوة. ولكن من التحديات التي تواجههم البقاء منصتين لفترات طويلة, فهي تتطلب تركيزاً وممارسة في الوقت نفسه. ومع ذلك من الضروري تذكر أن جلسة التدريب لا تقتصر على الإنصات فقط، وإنما هي مزيج من الإنصات والملاحظة وطرح الأسئلة وتقديم التقارير التقييمية والتفاعل مع المتدرب، فإن لاحظت أن تركيزك بدأ يضعف، فيمكنك الإنتقال إلى نشاط آخر مثل توجيه المزيد من الأسئلة حتى تسترجع تركيزك.

يستخدم المدرب الذي يتمتع بالخبرة الأساليب التالية حتى يثبت للمتدرب أنه ينصت إليه أثناء جلسة التدريب:

· تكرار ما سمعه من المتدرب من حين لآخر وتلخيص بعض السياقات التي وردت في الحوار بينهما: فهذا يضمن للمدرب الوصول إلى فهم مشترك مع المتدرب، كما يؤكد له أن المدرب لا يزال يتابعه. ومن الضروري أن يحجم المدرب عن إصدار أحكام أو مفاهيم مسبقة عند تقديم التقرير التقييمي للمتدرب.

· دمج الكلمات التي يتميز المتدرب باستخدامها عند توجيه سؤال له: ويعد هذا أيضاً أحد الأساليب المهمة، لأنه يعكس احترام المدرب لأسلوب المتدرب في تعبيره عن أحد الأمور، كما أنه سيكون له تأثير كبير عليه لأنه يتفق مع لغته. فإذا قال المتدرب مثلاً "أحتاج إلى المزيد من الوقت لأشعر بالراحة"، فإن صيغة السؤال الذي يريد المدرب أن يوجهه إلى المتدرب والتي تتناسب مع ما قاله هي:" وكيف يساعدك الحصول على مزيد من الوقت لتشعر بالراحة في تحقيق هدفك؟" فلهذه الصيغة أثر أفضل بكثير مما لو قلت له:"كيف ستساعدك الراحة؟" فهذا السؤال لا يستغل الكلمات التي استخدمها المتدرب، ويوحي هنا أن المقصود من الراحة هو التوقف عن العمل لفترة من الوقت، في حين أن المتدرب كان يقصد الحصول على المزيد من الوقت أثناء راحة يوم العمل.

· تكرار الكلمات الهامة التي ذكرها المتدرب ورفع نبرة الصوت عند نطقها: وهاتان الإشارتان تبين أنك سمعت ما يقوله المتدرب وتحثه على المزيد من التفكير.

· ترك المتدرب على حريته: فمن المهم أن يتبع المدرب الإتجاه التفكيري أو الأجندة التي وضعها المتدرب، وذلك لأنها تعكس ما يعتمل في نفسه وما يشغل تفكيره, فإذا تمكنت من خلال الإنصات أن تكوِّن حدساً أو فكرة عن شيء قد يساعد المتدرب، قم بتدوينها ثم ارجع إليها بعد ذلك. فقد لاحظنا أنه عندما يتسرع المدربون في عرض الإقتراحات، يتشتت انتباه المتدربين ويشعرون بالقلق. ويؤدي إجبار المتدرب على تغيير اتجاه تفكيره، ليس فقط في استنقاذ طاقة المدرب، وإنما في إظهار عدم احترامه للمتدرب، وهو ما لا يساهم في تعليمه وتطوير شخصيته.

· قراءة ما بين السطور: من المهم بشكل خاص في مراحل برنامج التدريب الأولية أو عند مناقشة مشاكل جديدة مع المتدرب، أن يتتبع المدرب الخيوط التي توضح جذور المشكلة، والتي يتخطاها المتدرب عند التحدث عنها. ويساعد حسن الإنصات في مثل هذا الوضع، حيث يتيح الفرصة للمدرب بالعمل مع المتدرب لرؤية الصورة كاملة ولفهم جميع أطراف المشكلة. وسوف يساعد هذا في عملية اكتشاف المتدرب لذاته، كما تساعده في وضع خطة للعمل مع المدرب، وينبغي أن ترتبط خطة العمل هذه بالمتدرب من الناحية الشخصية وأن تتفق مع أجندته التي وضعها. وعلى هذا المنوال، تصبح أنشطة التعلم والتطور ثابتة ويملك المتدرب زمامها، بدلاً من أن يفرض عليه المدرب ما ينبغي عليه عمله.

مقتبس من كتاب (الخطوات السبع للتدريب الفعال)
تأليف : سابين ديمكوسكي - فيونا إلدريدج - إياد هانتر
الترجمة باعتماد : - د. خالد العامري.

عندما ينجح المدرب في إتقان فن الإنصات بشكل تام، يبدو عليه وكأنه قادر على قراءة أفكار وخواطر المتدرب. إن الأمر يبدو وكأن المدرب يعرف بشكل غريزي ما الذي يفكر فيه المتدرب وما يشعر به، ويوظف الأسئلة والجمل التي تثير الدهشة في المتدرب ليقول أشياء مثل "هذا مدهش، هذا بالفعل ما كنت أفكر به". فكيف يتحقق هذا؟ يذكر "تيري بيكون" أن هذا يتحقق من خلال "الإنصات بالقلب كما بالعقل" ويقصد من ذلك "توافق المشاعر بين المدرب والمتدرب".

إن ما نريد توضيحه في الأساس هو قدرة المدرب على إظهار التعاطف مع المتدرب. ويظهر هذا بوضوح عندما يكون المدرب قادراً على نقل فهمه للمشكلة إلى المتدرب.
يظهر المتدربون الذين يتمتعون بالخبرة تعاطفهم باستخدام عدَّة أساليب:

- إدراك ومعرفة مشاعر المتدرب: فبعد أن يستطيع المدرب تحديد شعور معين يسيطر على المتدرب ويقوم بنقل ذلك إليه باستخدام بعض العبارات الدالة على ذلك مثل "...وهذا يمثل بعض الضغوط عليك" و "...لذا أنت تشعر بأنك غير فعَّال".

- التأكد من فهم وجهة مظر المتدرب: بأن يكرر المدرب كلام المتدرب الذي ظن أنه سمعه، وذلك باستخدام بعض العبارات الدالة على ذلك مثل "أود أن أتأكد أنني فهمت ما تقول، حيث إن الأمر يبدو لي وكأن..."، و "هل مما تقول أن..."و"ما أسمعك تقوله الآن، إذا فهمتك بشكل صحيح، أن..." أو "ما سمعتك تقوله هو...؟".

- وضع افتراضات للطريقة التي يفكر بها المتدرب: يجب على المدرب أن يلتزم الحرص عند استخدام هذا الأسلوب، فمن الممكن أن يفهم المدير التنفيذي المتدرب أن هذه الإفتراضات توجه تفكيره أو تؤدي به إلى اتجاه معين. فإن كان لديك يقين لا شك فيه من أنك استوعبت موقف المتدرب بشكل صحيح، فمن الممكن أن تستخدم بعض التعبيرات الدالة على ذلك مثل "لا بد أن عدم معرفتك للمسؤوليات التي تقع في إطار عملك والمسؤوليات التي تقع خارجه تستنزف طاقتك"، وهو ما قد يساعد المتدرب على بلورة تفكيره.

- تصور كيفية تصرف المتدرب أو شعوره إذا اختلف الموقف: وهذا أسلوب لا يستخدم إلا إذا كان المدرب يتمتع بمعرفة كاملة عن المتدرب والمشاكل المتعلقة به. فجمل مثل "ستشعر بسعادة واطمئنان أكبر إذا تلقيت مني تقييماً بنَّاءً" يمكن أن تستخدم لإظهار فهم المدرب رغبة المتدرب خاصة إذا استخدم المدرب مفردات سبق للمتدرب استخدامها.

ومع ذلك يجب أن نؤكد على أن هذه الأساليب المتطورة لا تستخدم إلا مع التزام الحيطة والحذر. فإذالم يكن المدرب واثقاً تماماً من فهمه لمشاعر المتدرب ولا زالت تعتريه بعض الشكوك حول مستوى التوافق بين مشاعرهما، فمن الأفضل أن يتأكد أولاً باستخدام بعض الأسئلة مثل:
· يبدو أنك... هل أصبت؟
· أنت تشعر بــ ... هل فهمت هذا بشكل صحيح؟ هل اختصرت هذا بشكل صحيح؟
· يبدو عليك أنك... هل ملاحظتي صحيحة؟ فإن لم تكن كذلك... فكيف تصف هذا؟.

وتعتبر القدرة على التعاطف مع المتدرب بطريقة تساعده وتدفعه إلى الأمام هي مهارة عالية ومقدرة أكبر مما قد يبدو عليه للوهلة الأولى.

وقد لاحظنا من خلال الحديث إلى مجموعة من المدربين والمتدربين ومن خلال خبرتنا في هذا المجال، مدى سهولة السقوط في فخ ظاهرتي الإسقاط وانعكاس مشاعر المدرب الماضية على تحليله لمشكلة المتدرب.

ونعني بالإسقاط هنا اسقاط اتجاهات وصفات المدرب على المتدرب. وبمعنى آخر أن يفترض المدرب بأنه يعرف تماماً ما يدور في عقل المتدرب لأن الأمور التي يتحدث عنها تشبه شيئاً ما قام به المدرب أو قد يقوم به إذا كان في موقفه.

أما انعكاس مشاعر المدرب الماضية على تحليله لمشكلة المتدرب، فهو يعني إحالة أنماط معينة من المشاكل والسلوكيات شعر بها المدرب في الأساس تجاه أشخاص بارزين في حياته على المتدرب. وقد يؤدي هذا إلى افتراضات وتوقعات خاطئة عن المتدرب وسلوكه في الوقت الحاضر وفي المستقبل. ويمثل هذا الأمر فخاً دائماً حتي بالنسبة للمدربين الذين يتمتعون بالخبرة، فمن السهل الإنسياق في سماع ما يود المدرب أن يسمعه، والتسرع في تفسير موقف المتدرب على ضوء نسق القيم والخبرة الخاص به، وإنشاء قصة المتدرب بناءً على رؤيته ونظرته للعالم. وحتى يتجنب المدرب هذا الفخ، فمن المهم أن يستكشف مشاكل إسقاط وتحويل المشاعر مع مشرفه، والذي يمكن أن يتصرف كشريك محايد في المناقشة ويمكن التأكد من الإفتراضات معه.

مقتبس من كتاب (الخطوات السبع للتدريب الفعال)
تأليف : سابين ديمكوسكي - فيونا إلدريدج - إياد هانتر
الترجمة باعتماد : - د. خالد العامري.